Comme promis à Louis Lemieux plus tôt ce matin, lors de mon passage à l’émission RDIWeekend, voici mon billet d’aujourd’hui. Ceux et celles qui auraient manqué cette entrevue peuvent la visionner en cliquant ici.
À quoi peut-on s’attendre aujourd’hui dans les magasins et sur Internet? Le consommateur se laissera-t-il séduire par les soldes plus que généreux que les marchands sont prêts à leur accorder?
C’est une question complexe.
Il y a des années que je dis haut et fort que l’effet incitatif des soldes promotionnels est en voie de s’estomper. À force d’offrir sur une base quasi permanente des soldes à 25 %, 30 % et 35 %, le consommateur s’est habitué à ne jamais payer le plein prix; le prix de détail est en quelque sorte devenu une notion floue, un prix maximum qu’il faut éviter de payer.
Par ailleurs, au Canada, l’indice de confiance Nielsen est demeuré à peu près stable, passant de 102 au second trimestre à 101 au troisième trimestre; aux États-Unis où il est passé de 87 à 81. De plus, 22 % des Canadiens et 28 % des Américains affirment qu’ils n’ont plus d’argent, ce qu’on appelle le revenu discrétionnaire, après avoir payé les dépenses essentielles.
Qui plus est, parmi ceux qui ont la chance d’avoir de l’argent en surplus, 40 % au Canada et 33 % aux États-Unis ont l’intention de l’utiliser pour payer leurs dettes alors que 36 % au Canada et aux États-Unis veulent l’épargner. Ce sont là d’excellentes nouvelles sur le plan économique puisqu’au troisième trimestre 2010 « l'endettement des ménages sur le marché du crédit en proportion du revenu personnel disponible a augmenté, passant à 148,1 % ». En termes simples cette statistique signifie que les Canadiens doivent en moyenne près de 1,50 $ pour chaque 1 $ de revenu.
Par conséquent, le consommateur est hésitant, ce qui explique qu’on a vu des soldes de 50 % ou plus débuter au début de novembre et même au début d’octobre dans certains cas. Il est donc logique de s’attendre à des soldes encore plus alléchants au Boxing Day, qui a commencé à 20 h le 24 décembre pour les achats sur Internet.
Quel effet auront ces soldes sur l’incitation à l’achat?
La consommation est un grand plaisir pour la plupart d’entre-nous et le shopping du Boxing day une tradition solidement établie. Encore une fois aujourd’hui, on peut prévoir de longues files devant certains magasins plusieurs heures avant l’ouverture prévue, soit 13 h. Si le consommateur trouve des articles à un prix exceptionnellement bas, il pourra se laisser tenter, surtout si l’achat n’est pas trop important, moins de 100 $ par exemple, ou bien s’il a gardé des réserves en prévision d’un achat particulier qu’il entend faire au Boxing Day.
Sur quels articles verra-t-on les soldes les plus généreux?
Comme d’habitude, les produits électroniques et les gadgets de tout acabit auront la cote. Cette année, je crois que les ordinateurs portables seront parmi les articles sur lesquels on trouvera les soldes les plus avantageux. La raison est simple, Steve Jobs a pris l’industrie de court avec son iPad; plusieurs concurrents, parmi lesquels on retrouve Samsung, HP, Asus et bien d’autres, se sont empressés d’offrir un produit concurrent. En 2011, je pense que la tablette commencera à remplacer l’ordinateur portable de bas de gamme et le Netbook; par conséquent, on peut s’attendre à ce que les marchands tentent d’écouler leurs stocks d’ordinateurs portables à des prix très avantageux. Par exemple, le miniportable HP offert à 229,99 $ chez Best Buy et Future Shop; ou encore le portable Acer offert à 349,99 $ chez Best Buy ou le Toshiba à 399,99 $ chez Future Shop.
Si vous n'êtes pas déjà dans la file d'attente, ne vous précipitez pas en magasin, car, bien entendu, lorsque vous lirez ces lignes, ces modèles seront déjà écoulés… mais il y en a d'autres, un peu plus dispendieux. C’est justement là-dessus que comptent les marchands : vous attirer avec des offres très alléchantes et vous proposer un modèle à 100 $ ou 150 $ de plus, que plusieurs achèteront, car ils sont dotés de caractéristiques encore plus performantes.
Cet engouement pour les technologies m’a d’ailleurs inspiré un livre, « Ces gadgets et machins dont nous sommes friands », que vous pourrez offrir en cadeau à Noël 2011.
Je profite de l’occasion pour vous souhaiter une excellente année 2011!
dimanche 26 décembre 2010
jeudi 16 décembre 2010
Les dons de charité au Canada en 2009 : le Québec encore en queue de peloton
Comme chaque année en décembre depuis 2007, voici le palmarès pancanadien des provinces et territoires.
Statistique Canada vient de publier les données concernant les dons de charité pour l’année 2009. Pour l’ensemble du Canada, le don moyen s’établit à 1380 $ et le don médian, c’est-à-dire la valeur centrale qui sépare la population en deux parties égales (50 % ont donné plus et 50 % ont donné moins), à 250 $; le revenu médian est quant à lui de 51840 $, résultant en un ratio don/revenu de 0,48 %.
Nous sommes loin de la norme de 1 % du revenu que je défends depuis nombre d’années. Pour ceux et celles qui ne sont pas familiers avec ce concept, je suis convaincu du fait que, exception faite des personnes dites pauvres, tout le monde est capable, sans se priver, de donner 1 % de son revenu brut. Et je pratique ce que je prêche : cette année, j’ai donné 1,31 % de mes revenus. N’allez surtout pas croire que je suis un haut salarié, car je suis professeur à l’Université du Québec à Montréal; je ne dispose pas non plus d’une fortune personnelle ou familiale. Je crois simplement qu’il est essentiel de partager avec les plus démunis.
Revenons aux statistiques. Comme chaque année depuis que je suis ces statistiques, le Québec fait piètre figure au palmarès des provinces et territoires canadiens. Au Québec, en 2009, le don moyen s’établit à 593$, le don médian à 130$, le revenu médian à 47940$ et le ratio don/revenu à 0,27%. C’est vraiment peu par rapport aux statistiques pour l’ensemble de Canada citées au premier paragraphe. En fait, je trouve carrément gênant le fait de voir le Québec traîner, encore une fois, en queue de peloton, derrière tous les autres territoires et provinces (voir le tableau ci-dessous).
Chaque année, je fais le vœu de voir mes concitoyens faire preuve d’un peu plus de générosité… pour être déçu à la publication des statistiques l’année suivante. Il est sans doute déjà trop tard pour remédier à la situation en 2010, mais 2011 va bientôt commencer; placez donc les dons en tête de votre liste de résolutions du Nouvel An. Et il n’est pas trop tard pour faire un petit effort pour 2010; tant de personnes ont des besoins criants alors que vous allez dépenser des centaines de dollars, des milliers dans certains cas, pour célébrer Noël.
Statistique Canada vient de publier les données concernant les dons de charité pour l’année 2009. Pour l’ensemble du Canada, le don moyen s’établit à 1380 $ et le don médian, c’est-à-dire la valeur centrale qui sépare la population en deux parties égales (50 % ont donné plus et 50 % ont donné moins), à 250 $; le revenu médian est quant à lui de 51840 $, résultant en un ratio don/revenu de 0,48 %.
Nous sommes loin de la norme de 1 % du revenu que je défends depuis nombre d’années. Pour ceux et celles qui ne sont pas familiers avec ce concept, je suis convaincu du fait que, exception faite des personnes dites pauvres, tout le monde est capable, sans se priver, de donner 1 % de son revenu brut. Et je pratique ce que je prêche : cette année, j’ai donné 1,31 % de mes revenus. N’allez surtout pas croire que je suis un haut salarié, car je suis professeur à l’Université du Québec à Montréal; je ne dispose pas non plus d’une fortune personnelle ou familiale. Je crois simplement qu’il est essentiel de partager avec les plus démunis.
Revenons aux statistiques. Comme chaque année depuis que je suis ces statistiques, le Québec fait piètre figure au palmarès des provinces et territoires canadiens. Au Québec, en 2009, le don moyen s’établit à 593$, le don médian à 130$, le revenu médian à 47940$ et le ratio don/revenu à 0,27%. C’est vraiment peu par rapport aux statistiques pour l’ensemble de Canada citées au premier paragraphe. En fait, je trouve carrément gênant le fait de voir le Québec traîner, encore une fois, en queue de peloton, derrière tous les autres territoires et provinces (voir le tableau ci-dessous).
Chaque année, je fais le vœu de voir mes concitoyens faire preuve d’un peu plus de générosité… pour être déçu à la publication des statistiques l’année suivante. Il est sans doute déjà trop tard pour remédier à la situation en 2010, mais 2011 va bientôt commencer; placez donc les dons en tête de votre liste de résolutions du Nouvel An. Et il n’est pas trop tard pour faire un petit effort pour 2010; tant de personnes ont des besoins criants alors que vous allez dépenser des centaines de dollars, des milliers dans certains cas, pour célébrer Noël.
mardi 7 décembre 2010
Les dérives du Web 2.0 et la diplomatie
Sous prétexte d’une recherche de la Vérité, la majuscule est importante ici, un Don Quichotte des temps modernes, Julian Assange, n’en finit plus de révéler les secrets petits et grands de plusieurs États.
Dès le samedi 4 décembre, j’écrivais sur Twitter à propos des récentes divulgations de Wikileaks : « La diplomatie, et la paix requièrent souvent le secret. » Le lundi 6 décembre, à la lecture d’un article publié par la BBC, je posais cette question : « Quel bénéfice positif recherchait Wikileaks en publiant cette liste d’installations vitales pour la sécurité des États-Unis? » Un peu plus tard le même jour, je prenais position : « J'ai le sentiment que cette action est irresponsable et ne produit aucun résultat positif. »
Chacun d’entre nous entretient parfois des pensées négatives au sujet de collègues, d’amis ou de parents. Nos sentiments, la bienséance ou tout simplement notre désir d’éviter les conflits et d’entretenir des relations harmonieuses nous font passer sous silence ces sombres réflexions. Il nous serait impossible de vivre harmonieusement en société si chacune de nos pensées était révélée au monde entier.
Ce qui est vrai pour un individu l’est encore plus pour un État. Dieu sait que l’Humanité a connu son lot de guerres et en connaîtra malheureusement bien d’autres encore. Heureusement, les efforts déployés par des diplomates aguerris ont permis d’en éviter quelques-unes et ont même permis de mettre fin à certains graves conflits.
En révélant ainsi des notes confidentielles, Wikileaks joue avec le feu; ces actions perturbent la bonne conduite des relations internationales et pourraient faire dégénérer une situation tendue au point d’engendrer une guerre. Est-ce vraiment ça que nous voulons?
Et je ne suis pas seul à penser ainsi.
Voici ce que Mario Roy écrivait ce matin dans La Presse, dans un article intitulé « Le Divulgateur » : « Car il apparaît à la longue que ce gigantesque coulage ne peut avoir d'autre effet que de vandaliser, littéralement, les relations internationales. Sans gain discernable pour qui que ce soit. Sans profit aucun pour la Transparence (avec une majuscule), l'Information ou la Vérité. »
Le même jour et dans le même quotidien, Mathieu Bock-Côté écrivait ce qui suit dans un article intitulé « WikiLeaks : La transparence radicale » : « Les croisés de la transparence radicale, dont Julian Assange, ne semblent tout simplement pas savoir à quel point notre monde est fragile. En vidant l'État de ses secrets, ils pourraient compromettre de fragiles équilibres qui empêchent notre monde de basculer d'une paix relative à une guerre ouverte. »
Les réseaux sociaux, Facebook, Twitter et autres, ont un effet d’amplification de la nouvelle; même les nouvelles les plus insignifiantes, parfois des informations erronées, se répandent à la vitesse de l’éclair. Sur Twitter, j’ai invité les gens à ne pas se rendre complices de Wikileaks en favorisant la diffusion des contenus controversés.
Je fais encore une fois appel à votre bon sens sur cette tribune.
Dès le samedi 4 décembre, j’écrivais sur Twitter à propos des récentes divulgations de Wikileaks : « La diplomatie, et la paix requièrent souvent le secret. » Le lundi 6 décembre, à la lecture d’un article publié par la BBC, je posais cette question : « Quel bénéfice positif recherchait Wikileaks en publiant cette liste d’installations vitales pour la sécurité des États-Unis? » Un peu plus tard le même jour, je prenais position : « J'ai le sentiment que cette action est irresponsable et ne produit aucun résultat positif. »
Chacun d’entre nous entretient parfois des pensées négatives au sujet de collègues, d’amis ou de parents. Nos sentiments, la bienséance ou tout simplement notre désir d’éviter les conflits et d’entretenir des relations harmonieuses nous font passer sous silence ces sombres réflexions. Il nous serait impossible de vivre harmonieusement en société si chacune de nos pensées était révélée au monde entier.
Ce qui est vrai pour un individu l’est encore plus pour un État. Dieu sait que l’Humanité a connu son lot de guerres et en connaîtra malheureusement bien d’autres encore. Heureusement, les efforts déployés par des diplomates aguerris ont permis d’en éviter quelques-unes et ont même permis de mettre fin à certains graves conflits.
En révélant ainsi des notes confidentielles, Wikileaks joue avec le feu; ces actions perturbent la bonne conduite des relations internationales et pourraient faire dégénérer une situation tendue au point d’engendrer une guerre. Est-ce vraiment ça que nous voulons?
Et je ne suis pas seul à penser ainsi.
Voici ce que Mario Roy écrivait ce matin dans La Presse, dans un article intitulé « Le Divulgateur » : « Car il apparaît à la longue que ce gigantesque coulage ne peut avoir d'autre effet que de vandaliser, littéralement, les relations internationales. Sans gain discernable pour qui que ce soit. Sans profit aucun pour la Transparence (avec une majuscule), l'Information ou la Vérité. »
Le même jour et dans le même quotidien, Mathieu Bock-Côté écrivait ce qui suit dans un article intitulé « WikiLeaks : La transparence radicale » : « Les croisés de la transparence radicale, dont Julian Assange, ne semblent tout simplement pas savoir à quel point notre monde est fragile. En vidant l'État de ses secrets, ils pourraient compromettre de fragiles équilibres qui empêchent notre monde de basculer d'une paix relative à une guerre ouverte. »
Les réseaux sociaux, Facebook, Twitter et autres, ont un effet d’amplification de la nouvelle; même les nouvelles les plus insignifiantes, parfois des informations erronées, se répandent à la vitesse de l’éclair. Sur Twitter, j’ai invité les gens à ne pas se rendre complices de Wikileaks en favorisant la diffusion des contenus controversés.
Je fais encore une fois appel à votre bon sens sur cette tribune.
vendredi 12 novembre 2010
La responsabilité des médias
Les médias jouent un rôle essentiel au sein des démocraties; c’est d’ailleurs pourquoi la liberté d’expression et celle de la presse sont expressément enchâssées dans l’article deux de la Charte canadienne des droits et libertés et dans le premier amendement de la Constitution américaine.
Pour garantir la pérennité de nos droits et libertés, les informations doivent donc librement circuler et loin de moi l’idée de vouloir restreindre cette liberté d’expression des individus et des journalistes.
Cela dit, les contraintes de la concurrence incitent les médias à publier des nouvelles inédites, voire sensationnalistes, communément appelées « scoops », dans le but d’augmenter leur lectorat ou leur cote d’écoute. Là encore, c’est de bonne guerre, sous réserve que la publication de la nouvelle ne provoque pas d’effets pervers.
En effet, je crois sincèrement que les médias devraient s’abstenir de publier une nouvelle, ou du moins d’en retarder la publication, si le fait de rendre cette information publique risque d’être nuisible sans qu’aucun bienfait en résulte pour la protection de nos droits de libertés.
Voici un exemple du principe que je viens de défendre.
Le vendredi 12 novembre 2010, la première page du quotidien La Presse titrait en grosses lettres « 15000 mammographies réévaluées ». Dans un article en page A12, on précise que « les patientes concernées recevront une lettre personnalisée d’ici au 20 décembre. »
Certes, de dénoncer ce manquement grave d’un élément de notre système de santé est essentiel pour aider à prévenir de tels dérapages à l’avenir. Cependant, n’aurait-il pas été préférable de publier cette nouvelle APRÈS le 20 décembre pour éviter d’engendrer de l’inquiétude, voire de l’anxiété, chez des milliers de femmes? De toute façon, les femmes concernées devront attendre de recevoir une lettre d’ici le 20 décembre avant de prendre les mesures préventives ou curatives proposées par leurs médecins traitants. Quant aux femmes saines, elles devront attendre au 21 décembre pour être rassurées, constatant alors qu’elles n’ont pas reçu de lettre.
N’oublions pas non plus la surcharge qui sera imposée aux médecins et aux infirmières pour répondre aux questions de milliers de femmes inquiètes, dont sans doute une majorité inutilement.
N’aurait-il pas été préférable de publier cette nouvelle APRÈS le 20 décembre? Oui, mais un autre média aurait pu sortir le « scoop » le premier et gagner des parts de marché.
Cette nouvelle a été publiée simultanément dans d’autres journaux, Le Devoir par exemple, dont je n’ai pas encore vu la première page, et elle a peut-être été publiée dans un autre média avant de l’être dans les quotidiens mentionnés. Elle a également été reprise par les chaînes radio et sera sans aucun doute diffusée par toutes les chaînes de télévision. Mon intervention ne se veut pas une critique des deux quotidiens mentionnés, lesquels sont selon moi des journaux sérieux, ni des journalistes qui ont publié la nouvelle. J’ai simplement utilisé cet exemple pour illustrer une pratique que j’estime déplorable.
Pour garantir la pérennité de nos droits et libertés, les informations doivent donc librement circuler et loin de moi l’idée de vouloir restreindre cette liberté d’expression des individus et des journalistes.
Cela dit, les contraintes de la concurrence incitent les médias à publier des nouvelles inédites, voire sensationnalistes, communément appelées « scoops », dans le but d’augmenter leur lectorat ou leur cote d’écoute. Là encore, c’est de bonne guerre, sous réserve que la publication de la nouvelle ne provoque pas d’effets pervers.
En effet, je crois sincèrement que les médias devraient s’abstenir de publier une nouvelle, ou du moins d’en retarder la publication, si le fait de rendre cette information publique risque d’être nuisible sans qu’aucun bienfait en résulte pour la protection de nos droits de libertés.
Voici un exemple du principe que je viens de défendre.
Le vendredi 12 novembre 2010, la première page du quotidien La Presse titrait en grosses lettres « 15000 mammographies réévaluées ». Dans un article en page A12, on précise que « les patientes concernées recevront une lettre personnalisée d’ici au 20 décembre. »
Certes, de dénoncer ce manquement grave d’un élément de notre système de santé est essentiel pour aider à prévenir de tels dérapages à l’avenir. Cependant, n’aurait-il pas été préférable de publier cette nouvelle APRÈS le 20 décembre pour éviter d’engendrer de l’inquiétude, voire de l’anxiété, chez des milliers de femmes? De toute façon, les femmes concernées devront attendre de recevoir une lettre d’ici le 20 décembre avant de prendre les mesures préventives ou curatives proposées par leurs médecins traitants. Quant aux femmes saines, elles devront attendre au 21 décembre pour être rassurées, constatant alors qu’elles n’ont pas reçu de lettre.
N’oublions pas non plus la surcharge qui sera imposée aux médecins et aux infirmières pour répondre aux questions de milliers de femmes inquiètes, dont sans doute une majorité inutilement.
N’aurait-il pas été préférable de publier cette nouvelle APRÈS le 20 décembre? Oui, mais un autre média aurait pu sortir le « scoop » le premier et gagner des parts de marché.
Cette nouvelle a été publiée simultanément dans d’autres journaux, Le Devoir par exemple, dont je n’ai pas encore vu la première page, et elle a peut-être été publiée dans un autre média avant de l’être dans les quotidiens mentionnés. Elle a également été reprise par les chaînes radio et sera sans aucun doute diffusée par toutes les chaînes de télévision. Mon intervention ne se veut pas une critique des deux quotidiens mentionnés, lesquels sont selon moi des journaux sérieux, ni des journalistes qui ont publié la nouvelle. J’ai simplement utilisé cet exemple pour illustrer une pratique que j’estime déplorable.
samedi 30 octobre 2010
Industrie du don : le prélèvement mensuel préautorisé
Ceux qui me connaissent savent que je défends avec énergie la nécessité du don individuel aux personnes et populations dans le besoin, comme en témoignent mes chroniques sur ce sujet :
- Consommez certes, mais pensez aussi aux autres!
- Québécois : Consommez moins et donnez davantage!
- La consommation et les valeurs au Canada et au Québec
Je préconise donc de dépenser moins et de donner davantage. En fait, je soutiens que toute personne qui dispose d’un revenu régulier lui permettant de bien vivre pourrait et devrait donner 1% de ce revenu à des organismes dont l’objectif est de venir en aide aux personnes malades, démunies ou aux prises avec une crise humanitaire grave (p. ex. Haïti).
Comme je le fais chaque année, je publierai en décembre le palmarès pancanadien des villes, provinces et territoires. Pour l’instant, j’aimerais vous entretenir d’un autre sujet sur l’industrie du don, car cette sphère d’activité est bel et bien devenue une industrie.
Jeudi soir, j’ai été interpellé par des représentants d’un organisme international d’aide aux sinistrés sur la rue Sainte-Catherine à Montréal; on m’invitait à m’inscrire à un programme de prélèvement automatique de dons mensuels.
Je comprends la nécessité pour ces organismes de se battre pour recevoir leur part de dons et, dans cette perspective, leur désir de développer une base permanente de clients.
Cette pratique est toutefois moins attrayante pour le donateur, car elle le prive en quelque sorte du plaisir de donner, du sentiment d’être utile à autrui. Je m’explique.
Si à l’occasion d’une crise humanitaire une personne fait un don pour soulager la misère humaine, elle éprouve alors le sentiment d’être utile, de faire du bien, de soulager la misère des autres.
Si au contraire on prélève simplement chaque mois un montant sur sa carte de crédit ou son compte de banque, cette somme devient simplement une autre dépense qui doit être prévue au budget, comme le loyer ou l’hypothèque.
Il serait surprenant que quelqu’un puisse éprouver une quelconque satisfaction en lisant son relevé de compte mensuel et en voyant le prélèvement préautorisé à un organisme de bienfaisance ou d’aide aux sinistrés.
Je continuerai donc de donner généreusement à quelques organismes auxquels je fais confiance, mais ne m'inscrirai jamais à un programme de prélèvement automatique de dons mensuels.
samedi 4 septembre 2010
L’humain esclave de la technologie
Dans la conclusion de Consommation et nouvelles technologies – Au monde de l’hyper, j’ai écrit :
« Les outils technologiques peuvent cependant être très utiles à l’humanité, à la condition que nous sachions en diriger le développement et l’utilisation. L’homme est trop souvent mis au service de la machine, ou du moins contraint d’adapter sa vie ou son comportement à celle-ci; c’est plutôt la machine qui doit s’adapter à l’homme et lui être utile. »
Voici un exemple de ce qui peut arriver lorsque l’humain devient esclave de la technologie.
Le lundi 30 août, j’ai fait un achat pour lequel je disposais d’un coupon de 5 $, mais n’avais pas mon coupon avec moi; j’ai quand même acheté l’article, car le détaillant m’a assuré que je n’avais qu’à repasser au magasin pour me faire rembourser le coupon, sans me fixer une date précise pour le faire.
Le vendredi 3 septembre, je téléphone au détaillant en question pour connaître ses heures d’ouverture en soirée et lui précise l’objet de ma visite (remboursement du coupon). On me répond alors qu’il est impossible de me rembourser le coupon, la date d’expiration de celui-ci étant le 1er septembre.
J’explique alors que l’achat ayant été effectué le 30 août, la date de validité du coupon a été respectée. On me réplique qu’il n’y a absolument rien à faire, car le code-barre de ce coupon ayant été désactivé dans l’ordinateur, le lecteur optique de la caisse enregistreuse ne peut plus le lire.
Sachant pertinemment que des procédures manuelles permettent souvent de contourner ce genre de difficulté technique, j’ai alors demandé de parler au gérant du magasin. Sur un ton plutôt arrogant, peu recommandable vis-à-vis d’un client, il m’a sèchement répondu qu’il ne pouvait absolument rien faire, car le système informatique était programmé ainsi.
En définitive, j’ai fait état de ma qualité de client fidèle depuis de nombreuses années et l’ai informé du fait que j’achèterais désormais ailleurs si je n’obtenais pas satisfaction; il m’a répondu que je serais probablement mieux servi dans un autre magasin. Cette réponse est inimaginable quand on sait à quel point il est difficile d’acquérir de nouveaux clients.
Vous remarquerez que j’ai volontairement omis de mentionner le type de produit et le nom du magasin; cet incident aurait sans doute pu se produire ailleurs, compte tenu de la grande dépendance des commerçants envers la technologie. Ce qui est important ici, c’est le fait que jamais l’inflexibilité d’une technologie ne doit empêcher un marchand de donner satisfaction à son client, si ce dernier a une raison valable d’être insatisfait; des procédures manuelles doivent toujours être prévues.
« Les outils technologiques peuvent cependant être très utiles à l’humanité, à la condition que nous sachions en diriger le développement et l’utilisation. L’homme est trop souvent mis au service de la machine, ou du moins contraint d’adapter sa vie ou son comportement à celle-ci; c’est plutôt la machine qui doit s’adapter à l’homme et lui être utile. »
Voici un exemple de ce qui peut arriver lorsque l’humain devient esclave de la technologie.
Le lundi 30 août, j’ai fait un achat pour lequel je disposais d’un coupon de 5 $, mais n’avais pas mon coupon avec moi; j’ai quand même acheté l’article, car le détaillant m’a assuré que je n’avais qu’à repasser au magasin pour me faire rembourser le coupon, sans me fixer une date précise pour le faire.
Le vendredi 3 septembre, je téléphone au détaillant en question pour connaître ses heures d’ouverture en soirée et lui précise l’objet de ma visite (remboursement du coupon). On me répond alors qu’il est impossible de me rembourser le coupon, la date d’expiration de celui-ci étant le 1er septembre.
J’explique alors que l’achat ayant été effectué le 30 août, la date de validité du coupon a été respectée. On me réplique qu’il n’y a absolument rien à faire, car le code-barre de ce coupon ayant été désactivé dans l’ordinateur, le lecteur optique de la caisse enregistreuse ne peut plus le lire.
Sachant pertinemment que des procédures manuelles permettent souvent de contourner ce genre de difficulté technique, j’ai alors demandé de parler au gérant du magasin. Sur un ton plutôt arrogant, peu recommandable vis-à-vis d’un client, il m’a sèchement répondu qu’il ne pouvait absolument rien faire, car le système informatique était programmé ainsi.
En définitive, j’ai fait état de ma qualité de client fidèle depuis de nombreuses années et l’ai informé du fait que j’achèterais désormais ailleurs si je n’obtenais pas satisfaction; il m’a répondu que je serais probablement mieux servi dans un autre magasin. Cette réponse est inimaginable quand on sait à quel point il est difficile d’acquérir de nouveaux clients.
Vous remarquerez que j’ai volontairement omis de mentionner le type de produit et le nom du magasin; cet incident aurait sans doute pu se produire ailleurs, compte tenu de la grande dépendance des commerçants envers la technologie. Ce qui est important ici, c’est le fait que jamais l’inflexibilité d’une technologie ne doit empêcher un marchand de donner satisfaction à son client, si ce dernier a une raison valable d’être insatisfait; des procédures manuelles doivent toujours être prévues.
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