Les attentes fonctionnelles

Les attentes fonctionnelles désignent les exigences du consommateur quant aux aspects utilitaires d’un produit; le bien ou le service doivent remplir la fonction à laquelle ils sont destinés. Elles sont l’expression des avantages recherchés : sécurité, durabilité, facilité d’utilisation ou d’entretien, performance, etc. Elles tiennent compte des caractéristiques physiques du produit, de la technologie utilisée, etc.

Les vêtements, en particulier ceux destinés aux enfants, permettent de bien illustrer les attentes fonctionnelles. Afin de satisfaire une exigence de sécurité, ils doivent être fabriqués avec un tissu ignifugé. Pour offrir de la durabilité, le tissu doit également être résistant à l’usure. Une garantie contre l’usure, offerte par certains manufacturiers, est une autre composante liée à la durabilité. La facilité d’entretien, dont se réclame une grande marque de vêtements destinés aux voyageurs en régions sauvages, est un autre exemple de produit qui fait appel aux attentes fonctionnelles.

Dans le domaine du tourisme, les brochures des voyagistes fournissent de nombreux exemples de ce type d’attentes. Les personnes recherchant la facilité autant dans le choix de la destination que dans le déroulement de leur voyage trouveront des forfaits tout inclus. Ceux qui cherchent à en voir le plus possible, selon une exigence de performance, préféreront des voyages organisés avec des déplacements de nuit et des visites de jour dans plusieurs villes ou même plusieurs pays.

Mais le meilleur exemple des attentes fonctionnelles exprimées de façon formelle est sans doute celui des appels d’offres avec un cahier de charges souvent très élaboré; ce document contient de nombreuses caractéristiques devant être respectées par les candidats. Cette procédure vise souvent la performance. Par exemple, en informatique, le respect des spécifications permet de s’assurer d’une capacité de stockage suffisante, d’un temps de réponse inférieur à la norme courante, d’une compatibilité avec d’autres équipements ou des logiciels particuliers, etc.

Dans le but de susciter de nouvelles attentes, de différencier un produit et de gonfler la marge de profit unitaire, beaucoup d’entreprises incorporent maintenant tellement d’éléments nouveaux dans leurs produits que ceux-ci perdent un peu leur fonctionnalité. C’est le cas de plusieurs téléphones cellulaires et de quelques véhicules automobiles. Il est absolument impossible d’utiliser certaines fonctions ou certains accessoires sans consulter un manuel d’utilisation comptant souvent plusieurs centaines de pages, un exercice non seulement rébarbatif, mais souvent infructueux.

Parlez-moi de votre expérience avec un produit qui a ainsi perdu sa fonctionalité.